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瑞泰信息攜手中國高端家電領導者海信集團,營銷服務數字化CRM項目正式啟動

2021-11-11

客戶概述:

海信成立于1969年。擁有海信視像(600060)、海信家電(000921)和三電控股(6444)三家在上海、深圳、香港、東京四地的上市公司,旗下有海信(Hisense)、東芝電視(TOSHIBA)、gorenje、科龍(KELON)、容聲(Ronshen)、ASKO與Vidda等多個品牌。2020年營業收入1411億元,同比增長11%,利潤總額102億元,同比增長29%;海外收入549億元,占比已近40%;實繳稅金104億元。

 

海信總部位于中國青島,業務涵蓋多媒體、家電、IT智能信息系統和現代服務業等多個領域。以彩電為核心的B2C產業,海信始終處在全球行業前列;在智慧交通、精準醫療和光通信等新動能B2B產業,海信也占據了全國乃至全球領先位置。家電板塊與科技板塊相得益彰,海信正在實現由傳統“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉身。


截至2021年6月30日,海信聚好看服務全球家庭突破7288萬,有效延伸了傳統制造業的用戶運營。海信系冰箱產品國內市場第二,空調產品排名第五,其中新風空調2020年累計零售額占比位居行業TOP3。海信寬帶是全球領先光通信器件供應商,接入網光模塊產品連續10年全球領先。在新興的智能交通領域,海信在城市智能交通市場占有率連續多年國內第一,產品和解決方案應用于全國147個城市,2011-2020城市智能交通最終用戶訂單合計規模第一。

 

在中國外文局對外發布的《中國國家形象全球調查報告》中,海信已經連續6年成為海外民眾最熟悉的排名前十位的中國品牌,產品遠銷160多個國家和地區,連續贊助了2016年歐洲杯、2018年世界杯和2020年歐洲杯等世界頂級體育賽事。


業務挑戰:

海信堅持“誠實正直、務實創新、用戶至上、永續經營”的核心價值觀和“技術立企、穩健經營”的發展戰略。為了滿足消費者不斷變化的需求,海信正在從傳統“家電公司”升級為在傳統基礎上附帶數字化功能和服務的“高科技公司”。

 

海信深知,家電行業用戶需求日趨個性化,以用戶為中心,提高用戶粘性,增加復購和引流成為主流。做到用戶至上,企業方能永續經營。好的產品和好的質量是企業生命,好的服務質量是企業壽命,好的服務是激活用戶存量提高銷售增量的關鍵觸點。


因此,海信決定牽手瑞泰信息,基于瑞泰信息家電行業售后服務解決方案ServiceONE共同搭建規范化、統一化售后服務管理平臺。從以工單為中心向以用戶為中心轉型,通過服務工程師快速上門、一次就好,實現工單、備件、技術、培訓、三包機端到端的管理模式,并通過社群運營提高用戶黏性,深入挖掘用戶需求,強化服務體驗,通過數字化服務平臺,適應不同品牌、不同用戶的服務要求,遵循使用一套主流程進行服務交付,實現業務差異化高匹配的運營模式。


方案要點:

建立以用戶為中心的服務體系,打造一體化的服務平臺,實現高效守時、溫暖省心、專業智能、全程無憂的服務數字化轉型。


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